Cuando Sergio Enrique Alvarado Montalvo pagó 1.700 dólares (1.300 libras esterlinas) en StubHub para sorprender a su padre con entradas para el Mundial, imaginó un Día del Padre inolvidable viendo jugar a Lionel Messi.
En cambio, después de haber pagado el vuelo de sus padres desde México a Dallas para el partido entre Argentina y Austria, y de haber gastado casi 6.000 dólares (4.600 libras esterlinas) en viajes y hoteles, la familia se quedó varada a las puertas del estadio.
Justo un día antes de que viajaran a Dallas, StubHub notificó abruptamente a Montalvo que el vendedor no podía entregar las entradas, negándose a proporcionarle sustitutos similares debido al vertiginoso aumento de los precios.
De todas formas, se presentaron en el estadio con la esperanza de poder conseguir sus entradas, y Montalvo estuvo al teléfono con StubHub hasta una hora antes del inicio del partido.
«Estaba muy triste, muy frustrada y llena de rabia e ira», declaró la mujer de 45 años a la BBC. «Era una mezcla de sentimientos difícil de explicar».
La pesadilla de Montalvo forma parte de lo que los expertos del sector consideran uno de los mayores colapsos en la venta de entradas de la historia. Mientras el Mundial de 2026 se celebra en 16 ciudades de Estados Unidos, Canadá y México, muchos aficionados ven frustrados sus planes por cancelaciones de última hora en el mercado secundario.
Se cree que el principal culpable es una práctica del sector conocida como «venta especulativa de entradas», en la que vendedores no verificados publican entradas que aún no poseen, con la esperanza de conseguirlas más baratas y cerca de la fecha del evento.
Cuando los precios de los boletos se disparan, estos vendedores simplemente se retractan del trato para revenderlos con una mayor ganancia, dejando a compradores como Montalvo con las manos vacías y un reembolso por sus boletos que no cubre sus costosos gastos de viaje.
«Mi hijo quedó destrozado».
Eben Pingree, de 44 años y residente de Boston, se enfrentó a una situación idéntica después de que su esposa Caitlin pagara 2.800 dólares en StubHub por entradas para el partido entre Escocia y Haití para sorprender a su hijo Cole, de 11 años.
Habían organizado un viaje extenso con otro dúo de padre e hijo, pero las entradas desaparecieron el día del partido. «Básicamente, nos dejaron allí solos, y mi hijo quedó destrozado», declaró Pingree a la BBC.
Eben PingreeDe vuelta en Dallas, Montalvo y su familia pasaron la noche del partido en un festival local para aficionados en lugar de verlo desde las gradas.
«Fue un fin de semana muy triste… por dentro y por fuera… [pero] disfrutamos del tiempo juntos», añadió Montalvo.
Por otra parte, dos aficionados que apoyaban al Mundial presentaron el martes una demanda colectiva contra StubHub, acusando a la plataforma de reventa de no haberles entregado las entradas que habían pagado.
La demanda fue presentada por Julie Reeker Moghal y Reuben Renteria, quienes declararon en un documento judicial que actuaban en nombre propio y de todos los demás que se encontraran en una situación similar.
Ambos declararon haber pagado a StubHub al menos 1.900 dólares cada uno por entradas para el Mundial que nunca les fueron entregadas.
«[Los aficionados] fueron engañados y compraron entradas para el Mundial por grandes sumas de dinero, solo para sufrir enormes pérdidas económicas», decía la denuncia.
Esto marcó un «nuevo mínimo» para una industria que ha estado «plagada de problemas de protección al consumidor», según consta en el documento.
StubHub declinó hacer comentarios sobre el caso. La FIFA no se pronunció directamente sobre la demanda cuando fue contactada por la BBC.
Señalamientos corporativos con el dedo
La magnitud de la crisis ha desatado un juego masivo de acusaciones mutuas entre las empresas.
Todas las entradas para la Copa del Mundo solo se pueden adquirir a través del sitio web o la aplicación de la FIFA, organizadora del torneo, por lo que las que se compren en sitios de reventa como StubHub deben transferirse dentro del sitio web o la aplicación de la FIFA.
StubHub ha culpado a la FIFA, alegando que su nueva aplicación de venta de entradas, lanzada justo antes del evento, sufrió «importantes problemas de rendimiento que han afectado a las transferencias en todas las plataformas de reventa».
Para el consumidor medio, luchar contra una gran corporación puede parecer una batalla cuesta arriba imposible.
Bradford Clements, un abogado que actualmente representa a clientes con reclamaciones por más de 2,4 millones de dólares contra StubHub, la mayoría de las cuales no están relacionadas con la Copa del Mundo, señala que el complejo proceso de resolución de disputas de la empresa a menudo obliga a los aficionados comunes que buscan una compensación a desistir por completo.
«La gente no entiende que la estrategia de StubHub consiste en intimidarte, postergarte y negarte el acceso», declaró Clements a la BBC, citando también notificaciones de litigios que se enviaron a la empresa pero que fueron devueltas.
StubHub declinó hacer comentarios sobre la acusación de Clements.
Aún no está claro cuántas personas han tenido problemas con las entradas compradas en StubHub u otros sitios de reventa. Cientos de aficionados se han quejado en línea, mientras que un informe sugiere que a miles les han cancelado sus entradas.
Un portavoz de StubHub declaró que la empresa está aumentando su capacidad para conseguir entradas de reemplazo para los clientes afectados y que cada pedido está respaldado por su Garantía FanProtect, lo que significa que si los clientes no reciben las entradas que pidieron, o unas de reemplazo comparables o mejores, recibirán un reembolso.
Sin embargo, la letra pequeña no significa mucho para los aficionados que han perdido miles de dólares en viajes no reembolsables.
A medida que el Mundial avanza hacia las rondas decisivas, los organismos de control del sector advierten que la crisis de cancelaciones podría intensificarse, dejando a más familias varadas a las puertas de los estadios con poco que mostrar tras una experiencia que debería durar toda la vida.