Una víctima de violencia doméstica ha contado a BBC Breakfast cómo fue atacada en su habitación de hotel después de que el personal de recepción de Travelodge le entregara una llave a su agresor.
La mujer, a quien la BBC llama Lucy, dijo que la cadena la «falló» y describió lo sucedido como una de las «noches más traumáticas de mi vida» después de que el hombre arrancara la puerta de sus bisagras de una patada.
Se puso en contacto con la BBC tras enterarse de la sentencia de Kyran Smith , quien agredió sexualmente a una mujer en su cama en un hotel Travelodge de Maidenhead en 2022.
En relación con el caso de Lucy, Travelodge afirmó que, si bien incidentes como este son «muy raros», la seguridad de los clientes es y sigue siendo una prioridad, y que el personal ha recibido formación recientemente.
Lucy dijo que se hospedaba en el hotel en octubre de 2025 para «pasar una noche lejos del miedo» tras un período de abusos que la dejaron «asustada y agotada».
«Entró en el hotel y le dijo a la recepcionista que su novia estaba arriba sufriendo una convulsión. Me preguntó en qué habitación estaba y en qué piso me alojaba», dijo ella.
La recepcionista le entregó una llave antes de indicarle que subiera a la habitación de Lucy, según contó.
«No podía creerlo. El único lugar al que pensé que nunca podría llegar, de alguna manera lo había logrado. Sentí pánico. Mi refugio desapareció en un instante», añadió.
Dijo que él la agredió físicamente e intentó arrebatarle el teléfono.
Después de que Lucy convenciera a su agresor de que se marchara, este regresó «golpeando, gritando y volviéndose más agresivo».
«Estaba absolutamente aterrorizada. Me quedé paralizada, esperando que se detuviera. En lugar de eso, arrancó la puerta de la habitación de una patada y entró a la fuerza.»
Dijo que bajó corriendo las escaleras «temblando, llorando y pidiendo ayuda», y añadió: «Pensé que alguien me protegería».
En cambio, a Lucy le ofrecieron otra habitación en el hotel.
Travelodge declaró que había investigado lo sucedido y que había descubierto que el atacante había facilitado el nombre completo de Lucy y el número de habitación en la recepción.
Sin embargo, un portavoz afirmó que no se siguió una política establecida —la de no confirmar nunca a un tercero que un huésped se alojaba en uno de sus hoteles— y que «esto no debería haber ocurrido».
Lucy es una de las muchas personas que se han puesto en contacto con la BBC tras la sentencia de Smith, que fue encarcelado durante siete años y medio en febrero.
Tras la sentencia, Travelodge declaró que se habían producido «cambios inmediatos en nuestra política de seguridad de acceso a las habitaciones para garantizar que cualquier llave adicional o de repuesto solo se emita con el permiso explícito de la persona (o personas) que se alojan en la habitación».
Otra mujer, Jo, de Leeds, se puso en contacto con BBC News tras la cobertura del ataque de Maidenhead.
En julio, se despertó en su habitación y vio a un hombre desconocido de pie al pie de su cama; gritó pidiendo ayuda.
«Fue horrible, espantoso. Aterrador. Temblaba muchísimo», dijo.
Su amiga, que se alojaba en la misma habitación, le oyó decir: «Lo siento, me dieron esta llave», contó ella.
Tras conocerse las noticias del ataque de 2022, Jo consideró la posibilidad de alojarse en otro lugar, pero la directora ejecutiva de Travelodge, Jo Boydell, la tranquilizó al afirmar: «La seguridad de los clientes en nuestros hoteles es extremadamente importante y queremos que todos se sientan seguros en ellos».
Jo dijo: «Lo que nos pasó no debería haber pasado. Y las garantías que nos dio [Travelodge] no son ciertas. Los sistemas están fallando».
En respuesta, Travelodge declaró que una investigación reveló que «nuestras políticas actualizadas de seguridad para el acceso a las habitaciones, que estaban vigentes en ese momento, no se siguieron correctamente, lo cual es inaceptable».
«Hemos vuelto a capacitar al personal del hotel sobre nuestros procedimientos actuales de seguridad en las habitaciones y de registro de entrada.»
Andy Smith, que ha viajado por todo el país con su banda y se aloja en docenas de hoteles Travelodge al año, dijo que recientemente le habían dado llaves de habitaciones ajenas.
«El viernes subimos a la habitación y allí había un hombre dormido, semidesnudo», dijo.
Según Smith, esto se produjo tras otro incidente ocurrido hace unos 18 meses, en el que otro hombre accedió a su habitación diciéndole al personal de recepción que se registraba con un nombre común como «Sr. Smith».
«Creo que simplemente tuvo suerte. Como me llamo Smith, creo que fue pura casualidad. O sea, ¿por qué no me pedirían el DNI o algo así, como una referencia de reserva o una dirección de correo electrónico? Es increíble.»
Travelodge respondió diciendo: «Cualquier caso de una persona no autorizada que entre en la habitación de un huésped es motivo de gran preocupación y queremos dejar claro que estos incidentes no deberían haber ocurrido».
Un portavoz del grupo industrial UKHospitality declaró que los incidentes recientes eran «extremadamente graves» y que comprendían la preocupación de los huéspedes.
Según el portavoz, la entidad está trabajando con sus miembros para elaborar una guía sobre seguridad del cliente que se publicará en breve.
«Tras haber desarrollado este proyecto con expertos del sector, hemos mantenido un diálogo constante con los ministros sobre esta importante labor y hemos recibido comentarios positivos del gobierno sobre el trabajo que se está realizando para reforzar aún más la seguridad de los huéspedes», afirmaron.
Travelodge declaró que había encargado una revisión independiente dirigida por un abogado «para examinar nuestras políticas de seguridad de acceso a las habitaciones y los procedimientos de escalamiento».
«Mientras la revisión independiente avanza, también hemos llevado a cabo una revisión interna y, desde entonces, hemos introducido cambios en nuestra política de seguridad de acceso a las salas y en los procedimientos de escalamiento de incidentes, respaldados por la formación de todos nuestros empleados que tienen contacto directo con los clientes.»
Lucy dijo que la noche del ataque la había «cambiado para siempre» y que ahora era incapaz de alojarse en hoteles debido al miedo y la ansiedad que sentía.
«Los hoteles necesitan procedimientos de seguridad… porque un solo error puede tener consecuencias devastadoras», afirmó.